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O que é Software de Autoatendimento?

Quando entramos no website de uma empresa buscando informações sobre o tipo de serviço prestado, característica de algum produto ou como proceder em determinada situação, esperamos encontrar algo relevante para rapidamente resolver o problema sem necessidade de ligar ou enviar um e-mail para o serviço ao cliente.

O viabilizador desta entrega de respostas relevantes de forma rápida e fácil é o Software de autoatendimento. Ele permite que os clientes possam ter respostas no ambiente online, informações e ajuda sem precisar interagir um representante físico. Essencialmente, o software para autoatendimento coloca o cliente no controle da sua própria experiência de uso.

São intuitivos e ajudam o cliente a resolver o problema por ele mesmo. Exemplos de software para autoatendimento incluem páginas de perguntas frequentes ou FAQ (frequently asked questions), artigos how-to, agentes virtuais e guias de utilização automáticos.

 

Por que o Autoatendimento é importante?

Atualmente empresas e organizações de todos os tamanhos buscam a melhoria na experiência do cliente como forma de retenção e aumento de receitas. Além disto, as organizações estão sob pressão para diminuir custos de call center, mas não podem impactar negativamente a qualidade do serviço ao cliente neste processo. Com o autoatendimento, o cliente tem autonomia para consultar informações, mas também para executar ações. O software de autoatendimento pode prover e sugerir um leque de serviços digitais.

Quais as vantagens do autoatendimento?

Além de melhorar a experiência do cliente através de uma interface rápida e intuitiva, o autoatendimento pode:

• Economizar tempo do time de suporte. A maioria das questões mais simples podem ser resolvidas sem interação humana se a empresa disponibilizar a informação de forma fácil. Uma pesquisa recente mostra que 47% dos clientes sempre faz uma busca online antes de contatar o serviço de suporte. Isso permite que a equipe de suporte possa endereçar melhor as necessidades e realizar um serviço Premium para os clientes que realmente precisam.

• Diminuir o retrabalho. Especialmente em call centers, problemas repetitivos podem gerar um alto volume de atendimentos e impactar em performance. Com as métricas disponibilizadas pelo software de autoatendimento, é possível identificar o ponto de vista dos clientes, saber quais são as dúvidas e problemas mais frequentes e definir uma estratégia para endereçar estas demandas.

• Acelerar a capacitação e a satisfação dos colaboradores. Com uma base de informações ricas, a equipe de atendimento pode aprender rapidamente e ter foco nos atendimentos que realmente precisam de interação humana. As equipes podem se desenvolver para atender melhor, resolver questões complexas e fornecer a solução no primeiro atendimento.

 

Tecnologias de autoatendimento podem transformar a experiência do cliente e reduzir custos das atividades de serviço e suporte.

Escrito por Vivian Satie, em 26 de Fevereiro de 2016