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Serviço Digital Inteligente – Quais fatores considerar?

Se olharmos ao redor, vamos perceber que na era digital, os clientes estão escolhendo autoatendimento sobre qualquer outro tipo de canal. Para acomodar esta nova tendência, sem a interação humana ao vivo, existem várias opções, incluindo os populares agentes virtuais. Entretanto, para atender integralmente o modelo de Serviço Digital Inteligente precisamos considerar alguns fatores.

 

Software baseado em Script

Os agentes virtuais são softwares baseados em script. Isto significa que eles só podem responder às perguntas que foram programadas previamente e fornecer respostas que foram atribuídas a essas perguntas. Ao contrário de algumas soluções que acessam informações diretamente de base de conhecimento, agentes virtuais em geral requerem uma configuração manual das perguntas e respostas. Quando o volume de informações na base de conhecimento é considerável, tanto implementação como gestão destes agentes podem se tornar trabalhosa e pouco flexível.

 

Personalização

A personalização deve ser dinâmica e ajustar-se ao indivíduo para trazer uma experiência diferenciada para o cliente. Soluções que entendem o contexto e as intenções do cliente permitem que o autoatendimento seja feito de uma maneira efetiva, trazendo as soluções certas para as perguntas do cliente.

 

Natural Language Processing

Natural Language Processing, ou NLP, é usada para entender como mesmas perguntas são feitas de formas diferentes. Os algoritmos podem processar e compreender a consulta não importando como esta foi escrita. Alguns softwares de NLP podem também entender erros de digitação ou erros gramaticais, sem depender apenas de tags para relacionar a pergunta ao conteúdo da resposta.

 

Serviço Digital Inteligente

Fornecer uma plataforma completa de Serviço Digital Inteligente para os clientes é uma nova tendência que permite atender não só perguntas, mas realizar a interação de forma completa. Isto inclui a jornada do cliente como um todo: primeira interação digital, subscrição ao produto ou serviço, suporte, subscrições ou compras adicionais, etc.

 

Soluções que apoiam o Serviço Digital Inteligente devem contar com uma base de conhecimento com sistema de autoaprendizagem, permitir uma quantidade ilimitada de fontes de conteúdo para entregar resultados baseados em contexto e entender as intenções de clientes, fornecendo orientação digital personalizada para todos os consumidores em seu momento de necessidade, sem esforço, de forma dinâmica, e sem nenhum script.

Escrito por Vivian Satie, em 09 de Março de 2016