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7 coisas que você precisa para uma estratégia com foco no cliente bem-sucedida

É fácil falar sobre o foco no cliente, mas no mercado obcecado por transparência de hoje, será necessário muito mais do que isso para convencer seus clientes que você está realmente pensando nele. Seus clientes atuais são espertos e ligados – e eles sabem a diferença entre um compromisso genuíno e um slogan de marketing. Em 2016, a fim de convencer seus clientes que eles são a sua primeira prioridade, você tem que realmente fazer-lhes a sua primeira prioridade. 

Para ajudar a sua marca navegar nestas águas e construir e manter a abordagem certa, aqui estão sete dicas para desenvolver uma estratégia que coloca os seus clientes como prioridade:

Construa sua estratégia com foco no cliente

  1. Estabelecer uma verdadeira dedicação e convicção para se tornar uma marca centrada no cliente

Não assuma que sua marca pode mudar do dia para a noite. Por mais que você já saiba que a chave para a criação de clientes leais é deixá-los saber que eles são seu foco, você tem uma batalha difícil pela frente para desfazer todas as suas estratégias e metodologias passadas.

É por isso que você precisa estabelecer um compromisso verdadeiro para se tornar uma marca centrada no cliente a partir deste ponto. Portanto, agora no início, é importante solidificar o seu compromisso de toda a empresa para se tornar uma marca em que o cliente está em primeiro lugar.

  1. Ter colaboradores envolvidos e engajados sobre a implementação de um modelo centrado no cliente

“Você só irá projetar a experiência do cliente, sua equipe irá entregá-la”- Colin Shaw, Beyond Philosophy

Sua equipe de atendimento ao cliente ou colaboradores internos podem ser o seu trunfo quando se trata de sua nova abordagem. Mas é fundamental dar aos seus funcionários as ferramentas e treinamento adequados, além de uma comunicação clara e objetiva.

Certifique-se que eles tenham o acesso adequado à sua base de conhecimentos para que tenham as respostas certas na mão em qualquer momento, assim como facilitar o acompanhamento da jornada de cada cliente. Fornecer treinamento sobre como lidar com todos os tipos de clientes e certifique-se que eles possam acessar a assistência de seus superiores, quando for necessário.

A comunicação é essencial nesta fase também. Explicar por que um modelo centrado no cliente é benéfico para toda a organização. Incentive-os a se tornarem parceiros ativos e coloquem a sua própria “assinatura” em suas interações com os clientes, sem desviar de sua estratégia definida.

  1. Defina sua visão sobre a excelência

Agora prepare-se para definir algumas metas. Nós não estamos olhando para indicadores de receita aqui, mas sim objetivos relacionados com a excelência pessoal e departamental que irá ajudar a manter a sua estratégia centrada no cliente. Ter um forte objetivo de excelência fornece orientação para o futuro.

  1. Use a tecnologia para entender quem são seus clientes e o que eles realmente querem de você

Hoje, nos envolvemos em um fluxo constante de conversa com os clientes, desde bem antes de comprar. E se é através de seu site, a sua plataforma móvel ou mídia social, todos esses pontos de contato podem realmente ser fontes incríveis de informação, se você souber como obter dados a partir deles.

Aproveitando a informação de seus pontos de contato digitais em uma base de conhecimento principal, é possível ter grandes insights sobre quem são seus clientes e o que eles querem de você. É possível acompanhar as tendências em um nível individual, segmentar os clientes em grupos, obter informações sobre onde eles estão no ciclo de compra e os seus hábitos e preferências.

  1. Ouvir a voz de seu cliente

Após reunir percepções dos clientes significativos, é hora de extrapolar o significado e atualizar as mensagens. Uma vez que você tem dados significativos, é possível ler, compreender, procurar padrões e conhecer seus clientes usando os dados disponíveis.

  1. Sua estratégia centrada no cliente deve capacitar seus clientes

Ouvir o que os dados estão dizendo é uma parte da equação. A outra parte envolve simplesmente perguntar aos seus clientes o que eles sentem. Como você faz isso?

Dando-lhes maneiras de fornecer feedback. Isso poderia ser feito por pesquisas ou simplesmente pedindo na parte inferior de uma página “Esta informação foi útil?”. Ou ainda em classificações e comentários de produtos.

Nós todos sabemos que a Amazon se destaca na criação e execução de sua estratégia de clientes. Eles combinam análise com pesquisas e perguntas não intrusivas como “Esta resposta foi útil?” para criar uma experiência que diz ao cliente que eles são a prioridade. Em relação incrível sucesso da Amazon com a implementação de uma estratégia centrada no cliente, myfeedback.com observa que “o feedback é colocado diretamente na página do produto e os usuários tem múltiplas maneiras de analisar as informações.”

  1. Ser acessível, prestar contas

Talvez o aspecto mais crítico de assumir uma estratégia centrada no cliente é estar lá, no momento, com toda a atenção, pronto para largar tudo e assumir a responsabilidade. Então, estar lá e estar pronto para assumir a responsabilidade por qualquer coisa que vier, o bom e o ruim.

Seus clientes merecem uma experiência que coloca em primeiro lugar, e se eles não encontrarem isto em você, encontrarão em outro lugar. O tempo para realinhar e começar a desenhar a sua estratégia centrada no cliente é agora.

Escrito por Vivian Satie, em 14 de Agosto de 2016