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Você precisa mensurar a satisfação do cliente – mas como?

A chave para mensurar a satisfação do cliente são os dados, e não a intuição. E existe uma conexão direta entre a satisfação do cliente e a retenção de clientes. Entretanto, mesmo sabendo disto e aplicando conhecimento para melhorar a Satisfação do Cliente, esta tem sido uma métrica particularmente elusiva. Como trazer uma experiência totalmente qualitativa – quanto o cliente está feliz após comprar seus produtos ou serviços – e traduzir isto em insights quantitativos?  Como atrelar um score a uma emoção?

Para a maioria das empresas, as respostas para estas perguntas permanecem difíceis de alcançar, mesmo em um momento em que as soluções baseadas em dados e soluções analíticas emergiram para este propósito. Diferentemente de uma métrica como o Net Promoter Score (NPS), que é fácil de entender, a Satisfação do Cliente é a soma de inúmeras reações emocionais que, em conjunto, tem tudo a ver com o fato de o cliente voltar ou não.

Isto não significa que o Net Promoter Score (NPS) não é um indicador de Satisfação do Cliente, mas sozinha não pode representar a história completa do que pode trazer melhoras significativas – e rentáveis – para a Satisfação do Cliente.

Olhe o cenário como um todo para mensurar a Satisfação do Cliente

Enquanto diferentes negócios irão definir diferentes KPIs para mensurar a Satisfação do Cliente, em todos os casos será necessário coletar dados e as informações são somente o primeiro passo para chegar em insights que façam sentido.

O maior desafio é transformar a informação em um formato acessível que traga uma visualização integrada, em tempo real e que possa ser monitorada onde cada interação com o cliente é uma oportunidade para melhorar essa experiência, assim como na solução Voice of the Customer (VOC) da Nanorep.

O Voice of the Customer (VOC) utiliza a tecnologia NLP (Natural Language Processing) para capturar insights sobre preferências do cliente, expectativas e reações em cada engajamento, adicionando outros fatores importantes e contexto nas diferentes KPIs de Satisfação do Cliente.

KPIs importantes para mensurar a Satisfação do Cliente

  • Para mensurar a Satisfação do Cliente, é importante lembrar que KPIs como NPS (Net Promoter Score) tem suas limitações. O índice de Satisfação do Cliente (CSAT) em geral deriva de uma única questão – algo como “Como você avaliaria sua satisfação geral com o serviço que recebeu?” – em uma escala numérica simples. Um ponto aqui é que, especialmente os clientes que não tiveram uma experiência excepcional, provavelmente irão pular a pesquisa de satisfação.
  • Mensurar Expectativas vs. Resultados ajudam a aprofundar um pouco mais. Tipicamente, é suficiente perguntar ao cliente se ele concorda ou discorda com afirmações como “O serviço atendeu minhas expectativas”.
  • Do mesmo modo, o Net Promoter Score (NPS), mencionado acima, requer uma única questão – “Você recomendaria o serviço..” – informações em uma transação individual, que quando agregadas querem saber se estão cumprindo bem o objetivo de transformar os clientes em embaixadores da marca.
  • Além das questões sobre os sentimentos dos clientes, é importante rastrear outros dados específicos, informações completas sobre a experiência do cliente. Isso inclui o Tempo de Resposta, uma fonte comum de frustração e insatisfação dos clientes quando esperam muito, ou e-mails e chats não são respondidos prontamente. Essas métricas podem também ser alertas de potenciais atrasos que podem ser prejudiciais para o negócio.
  • Também relacionado, o Tempo de Resolução no Primeiro Contato revela métricas sobre a eficácia e eficiência que as questões estão sendo resolvidas, fator que pode ser a diferença entre satisfação e um cliente perdido.
  • Tempo Médio de Processamento é outra métrica que traz uma visão geral sobre a eficiência no atendimento ao cliente e traz insights sobre oportunidades de melhoria, assim como o Número de Contatos Repetidos necessários para resolver um caso.

Use todos os dados juntos para medir a Satisfação do Cliente

Independente da forma com que as métricas são apresentadas, a análise final deve considerar o cenário como um todo. Somente assim será possível entender se a empresa está atingindo as expectativas do cliente, e quais são as implicações disto para o sucesso da empresa a longo prazo.