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O Guia Definitivo sobre Chat Bots

 

Se você já passou algum tempo na web lendo os últimos insights sobre atendimento ao cliente e marketing, você provavelmente já viu muito sobre chat bots. Eles são o último e maior tema no mundo do marketing e automação do suporte ao cliente, e estão fornecendo uma tremenda oportunidade para as empresas se envolverem e apoiarem tanto os clientes potenciais e clientes existentes ao longo da jornada de compra e pós-compra.

Se você percebeu o valor que os chat bots podem oferecer para seu negócio, mas não tem certeza de como desenvolver uma estratégia, este guia é para você. Descrevemos como selecionar os recursos e determinar as funcionalidades que você realmente precisa, como analisar custos, determinar a melhor plataforma para implementação e ainda guiá-lo através do processo para garantir que sua iniciativa está produzindo resultados.

Chat Bots, para aqueles que ouviram o termo e têm uma ideia geral do que significa, mas ainda não têm uma compreensão em profundidade, podem ser descritos como um mini aplicativo ou um programa que é executado dentro de outro sistema de mensagens para interagir com os clientes na web. Os chat bots podem ser usados ​​com aplicativos de mensagens em grande escala, como o Facebook Messenger ou o Slack, assim como aplicativos (proprietários ou de terceiros) integrados no site da empresa.

Chat bots, muitas vezes referidos simplesmente como “bots”, são projetados para imitar a interação com um ser humano real – sem, é claro, um humano real participando da interação do outro lado. Em outras palavras, um cliente ou prospect pode fazer uma pergunta sobre um produto através da função de bate-papo em seu site ou através de plataformas de terceiros como Facebook e Slack.

Em vez de ter humanos gerenciando os sistemas de mensagens para responder a essas perguntas, parte dessa comunicação pode ser automatizada com chat bots – particularmente quando um chat bot usa funcionalidades avançadas, como contextos e Processamento de Linguagem Natural (NLP).

Os chat bots, na sua forma mais básica, não são realmente novos em termos de tecnologia, mas estão se tornando populares graças a adoção de serviços de mensagens como o Facebook Messenger. Na verdade, o Facebook reporta que mais de 10.000 desenvolvedores já estão construindo bots em sua plataforma.

 

Por que você precisa de uma estratégia?

Além de ser o assunto do momento, chat bots são ferramentas úteis para as empresas que precisam acompanhar os mais recentes avanços no suporte ao cliente. A maioria dos consumidores espera que as empresas tenham uma infinidade de métodos de contato, permitindo que eles se envolvam de qualquer maneira que escolherem, variando de Facebook para Twitter, e-mail, telefone, bases de conhecimento de autoatendimento e mensagens instantâneas ou bate-papo.

Com o Facebook Messenger chegando a 800 milhões de usuários em janeiro de 2016, crescendo para um bilhão de usuários ativos mensais a partir de julho de 2016, a oportunidade é madura para as empresas aproveitarem o enorme alcance do Messenger e outras plataformas como Slack para cultivar relacionamentos com clientes. Envolver esses milhões de usuários requer mais do que uma explosão de informações padrão, já que os consumidores de hoje exigem atenção personalizada.

 

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Imagem via Facebook (Mark Zuckerberg)

Entretanto, alcançar a personalização real através de plataformas cada vez mais diversas não é um feito simples sem automação.

É claro que a mão-de-obra necessária para administrar e manter efetivamente esses vários sistemas de comunicação é substancial e muitas vezes não faz sentido que as empresas invistam muito para uma iniciativa tão abrangente. Além do mais, não conseguir acertar nesta personalização tem efeitos prejudiciais na experiência do cliente. A Sprinklr aponta várias estatísticas que ilustram o quão prejudicial são os processos ineficazes de suporte ao cliente:

  • 74% dos consumidores ficam frustrados quando têm que entrar em contato com as empresas várias vezes pelo mesmo motivo.
  • 66% ficam frustrados por ter que repetir as mesmas informações para vários funcionários ou através de vários canais.
  • 64% ficam incomodados quando funcionários ou serviços de autoatendimento não respondem às suas perguntas.

Desta forma, além de simplificar as funções de atendimento ao cliente, os chatbots também podem aumentar as vendas, permitindo que os clientes façam pedidos via sistemas de mensagens, da mesma forma que diriam a um funcionário em uma loja física o que procuram. Assim, não só os chat bots facilitam o atendimento ao cliente, mas também criam oportunidades de receita.

De fato, existem dezenas de casos de uso para chat bots limitados apenas pela capacidade de inovação de uma empresa. Mas com inúmeras possibilidades, fica fácil se perder no planejamento e execução. O resultado pode ser um chat bot confuso que seus clientes não consigam utilizar. E é precisamente por isso que você precisa de uma estratégia definida para saber quais recursos e funcionalidades seus bots precisam.

 

Quais funcionalidades você precisa?

As funcionalidades que você precisa dependem principalmente do tipo de negócio que você opera, ou em alguns casos, do departamento específico que o bot irá servir. Um varejista, por exemplo, provavelmente beneficiará de um bot projetado para ajudar os clientes a comprar produtos, enquanto uma empresa de software pode se beneficiar de um bot que facilita os serviços de suporte ao cliente. Dependendo de seus objetivos, você pode querer um capaz de:

  • Programar de compromissos ou reuniões
  • Realizar de encomendas e recomendação de produtos
  • Responder as dúvidas dos clientes sobre pedidos ou remessas
  • Responder as perguntas mais frequentes
  • Fornecer de informações e atualizações sobre interrupções de serviço
  • Emitir notificações, alertas meteorológicos, notícias da empresa ou outras informações importantes

Durante o desenvolvimento, existem algumas perguntas chaves a responder:

  • Você pretende facilitar a comunicação interna ou interações com o cliente?
  • Como um chat bot impactará a interação com o cliente?
  • Como isso influenciará a experiência geral do cliente?
  • Quais funções ele servirá?
  • Que processos existentes podem ser substituídos (sem impacto negativo nas interações ou experiência do cliente)?
  • Quais os recursos o chat bot necessita? Onde obterá informações? Que outros serviços e dados serão necessários para interagir e prover informações atualizadas para os usuários?

As respostas a estas perguntas irão ajudá-lo a determinar qual a funcionalidade que seu chat bot precisa para atingir os objetivos de negócios. Por exemplo, se sua estratégia envolve um bot que responde a perguntas do cliente, ela exigirá acesso a bancos de dados de informações, como sua base de conhecimento, centro de ajuda ou FAQ.

 

Usabilidade versus objetivos internos

Um chat bot pode executar tarefas valiosas que agilizam processos para sua equipe, como tarefas administrativas (agendamento de reuniões) ou até mesmo iniciar suas próprias atualizações.

Como Martin Bryant aponta em um artigo para The Next Web, o fator chave na utilidade de qualquer bot é a usabilidade. Ele escreve sobre o TARA, um bot projetado para guiar os usuários através do processo de encontrar um recurso qualificado para trabalhos freelancer e conecta-los com um freelancer. “Esse é o tipo de caso em que bots e UIs de conversação podem realmente brilhar – quando eles tornam a vida mais fácil para um usuário, tornando algo mais fácil e mais humano”, diz Bryant. “Caso contrário, eles são apenas algo para usar.” Então, antes de mergulhar muito profundo em sua estratégia, você deve primeiro identificar um caso de uso que irá beneficiar seus clientes ou usuários, mas também faça sentido para seus objetivos de negócios.

 

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Um chat bot não precisa funcionar inteiramente em inteligência artificial. O bot conhecido como TARA consiste em cerca de 55% de automação e 45% de assistência humana. Assim, algum nível de engajamento humano é uma consideração importante ao desenvolver uma estratégia de chat bot e, às vezes, um fator crítico na utilidade de um bot. Os consumidores de hoje exigem atenção instantânea, resoluções adequadas para suas questões, respostas completas e eles também podem se recusar a ser atendido por um não-humano. Em alguns casos, um pouco de toque humano faz toda a diferença.

Com oportunidades amplamente abertas para inovar com bots, é fundamental para qualquer empresa avaliar cuidadosamente possíveis casos de uso e determinar exatamente onde os bots se encaixam no negócio e onde eles são mais promissores para racionalizar os processos.

 

Avaliando custos e retorno

Os bots variam amplamente em termos de custos, dependendo da plataforma que você usa para construir seu bot, da quantidade de suporte contínuo que você pode precisar e do número de serviços de messenger onde o bot é implantado. O preço também pode ser baseado no número de interações. A tecnologia chat bot já existe há décadas, embora as primeiras iterações fossem bastante robóticas e careciam das capacidades de inteligência artificial (AI) que as marcas utilizam hoje.

Já é possível para os indivíduos criarem seus próprios bots pessoais, desde um assistente pessoal a um analista de dados financeiros, começando em cerca de US $ 25 por mês. Entretanto, esses bots são muito básicos do que os bots avançados e inteligentes necessários para dar suporte ao bate-papo de suporte ao cliente para uma grande empresa.

 

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Como qualquer investimento empresarial, a ponderação dos custos em relação aos benefícios e possíveis retornos conduzirá à tomada de decisão mais inteligente. No campo do recrutamento, por exemplo, os bots têm sido utilizados há mais de uma década, oferecendo respostas personalizadas a perguntas baseadas no contexto. Mas quando se utiliza um bot capaz de fornecer respostas contextuais em vários idiomas, 24/7, comunicando com os candidatos em qualquer dispositivo, é possível notar um valor muito maior. Mais importante ainda, os bots reduzem a necessidade de ter agentes de recrutamento para o sistema de mensagens 24 horas por dia, 7 dias por semana, além de fornecer respostas mais rápidas e precisas, reduzindo o tempo necessário para que os candidatos tomem decisões.

Os custos também dependem do número de recursos incluídos no pacote geral, que podem ser:

  • Hospedagem
  • Logs de conversa – histórico completo de conversas reais
  • Aparência / avatares personalizáveis ​​- personalizando a aparência da interface de bate-papo em si, bem como a identidade do avatar ou do bot
  • Relatórios detalhados e análises – informações sobre os resultados de conversas, conversões e outros dados
  • Disponibilidade de múltiplas plataformas – capacidade de executar bots no Facebook messenger, Slack, no seu site e em outras plataformas
  • Sistema de Gestão do Conhecimento (KMS) – permitindo que os membros da equipe gerenciem bots
  • Relatórios de conhecimento ou feedback – informando quando seu bot não consegue responder perguntas ou fornecer respostas precisas devido à falta de conhecimento acessível
  • Acesso a banco de dados – capacidade de acessar e recuperar instantaneamente dados em tempo real sobre envio, disponibilidade de produtos e outros conhecimentos
  • Outros requisitos personalizados

Não é o desenvolvimento do próprio bot que dita o custo real – o código básico e a interface do usuário para um bot básico está prontamente disponível. São as outras especificações que aumentam o custo de implementação e gerenciamento contínuo. São também esses fatores, entretanto, que dão ao seu bot utilidade real como realizar transações, realizar ações e agilizar fluxos de trabalho.

Em termos mais simples, pense em bots avançados como capazes de alguma forma de conduzir interações bidirecionais em vez de um feed de informação unidirecional. Esta é a funcionalidade que irá oferecer um retorno real sobre o investimento. Para projetar ROI potencial, amarre seus objetivos de negócios à funcionalidade necessária para estimar o custo de implementação e gerenciamento contínuo. Associe os mesmos objetivos de negócios aos benefícios ou KPIs que você está apontando, como uma redução na equipe de suporte ao cliente ou aumento de vendas.

 

Como escolher uma plataforma de Chat Bot: ferramentas de avaliação, serviços de mensagens

Como o custo, a plataforma do chat bot depende de suas exigências do negócio. Você precisará de uma plataforma capaz de atender às suas necessidades e escala. Existem várias plataformas para que os desenvolvedores construam seus próprios bots, como Wit.ai, Motion.ai ou Chatfuel, bem como plataformas que oferecem integração como um componente de software de autoatendimento ou soluções de suporte ao cliente. Algumas outras ferramentas para construir bots incluem:

Algumas ferramentas de construção de bot são projetadas para criar bots específicos de plataforma. O Facebook Messenger Platform, obviamente, destina-se a ajudar os desenvolvedores na criação de bots para o Facebook Messenger, que muitas empresas já estão utilizando. Outros são destinados a construir bots para Slack ou outros serviços como Telegram. Os desenvolvedores que queiram adotar a abordagem do zero podem recorrer a recursos de código aberto como o Rosie de Pandorabot, um framework AIML (Artificial Intelligence Markup Language). Algumas empresas terão mais confiança em um bot desenvolvido internamente, enquanto outras se voltarão para plataformas estabelecidas para facilidade de implementação.

Sua escolha de plataforma de mensagens pode fazer toda a diferença no alcance e engajamento, que são fundamentais para a produção de ROI.

A segurança também é sempre uma grande preocupação para as empresas que implementam novas tecnologias, especialmente quando essa tecnologia é destinada a funcionar em plataformas de terceiros onde você nem sempre tem o mesmo nível de controle sobre seus dados. Mas os bots representam um desafio único quando se trata de segurança, como evidenciado pelo chat snafu da Microsoft. Embora esse incidente particular tenha sido influenciado por terceiros, existe o temor de que os bots acabem por se tornar tão inteligentes que possam sair fora do controle. Esta é uma preocupação potencial que o Google está enfrentando, com a pesquisa para desenvolver um botão de pânico que é capaz de eliminar um AI fora de controle.

Embora seja bastante improvável que seu bot vai literalmente desenvolver uma mente própria, é uma preocupação viável para o futuro e que deve fazer qualquer empresa cuidadosamente avaliar potenciais parceiros plataforma. Escolha uma plataforma que se preocupe com questões de segurança e tenha sistemas e procedimentos em vigor para mitigar quaisquer riscos potenciais.

Quando você planeja cuidadosamente uma estratégia para chat bot com base em uma avaliação completa de seus requisitos de negócios e mapeia as necessidades e os KPIs certos que indicam se seu bot está otimizando os processos, você pode atingir o ROI impulsionado pela inovação e engajamento do cliente quando ele utiliza serviços de mensagens.

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