Tendências de varejo: a crescente demanda por clique e recolha

 
À medida que os clientes fazem mais compras online, a aparência de satisfação muda. O Click & Collect vem ganhando popularidade como um modelo de atendimento omnicanal com altos retornos que também podem preservar a experiência na loja. Os clientes economizam no custo de entrega e aproveitam a velocidade e a conveniência de retirar seus pedidos em um local próximo quando for conveniente para eles. Esta postagem analisa como funciona o clique e receba, por que a demanda por ele está em alta agora e o que os varejistas podem fazer para garantir experiências de clique e coleta que também sejam boas para seus negócios.

O que é clicar e recolha?

Clique e recolha é quando um cliente encomenda um produto online e, em seguida, retira-o na loja. Também conhecido como compre online, retirada na loja (BOPIS), esse processo permite um processo de retirada rápido e conveniente, prometendo que o cliente receberá o pedido o mais rápido possível em uma loja de varejo próxima.

Clicar e coletar é uma forma de fluxo omnicanal.
O local de retirada é geralmente uma loja de varejo local, mas também pode ser uma agência dos correios, um armário construído especificamente para esse fim ou até mesmo uma loja de outro varejista.

O que torna o Click & Collect um sucesso entre os compradores
Os clientes se beneficiam da velocidade, do baixo custo e da conveniência do modelo de atendimento. E agora, com as preocupações adicionais em torno da saúde e segurança, ele oferece uma maneira de evitar compras em áreas lotadas e, ao mesmo tempo, aproveitar as vantagens dos locais de varejo locais.

Embora o interesse em clicar e coletar não seja novo, 2020 viu um grande aumento na demanda e o transformou em uma das tendências de varejo mais quentes. Em 2017, o Click & Collect Retail Consumer Preference Study revelou que quase um terço dos compradores fez uma compra online e, posteriormente, retirou seu pedido em uma loja durante a temporada de férias de 2016. Avance para 2020, onde a retirada na loja aumentou mais de 554% no ano em maio.

Envolvendo clientes online por meio de lojas
A experiência na loja ainda é um ponto de contato crucial para redes varejistas que buscam aprimorar o relacionamento com seus clientes. Ao contrário da coleta junto ao meio-fio (um modelo de preenchimento semelhante), clicar e coletar oferece uma oportunidade incrível para os compradores pesquisarem mais e comprarem itens adicionais ao retirar seu pedido de compra online.

Otimize o meio-termo – Clicar e coletar também é uma forma de os varejistas otimizarem sua rede de distribuição. Como os varejistas já precisam entregar itens em suas lojas para reposição, eles podem fazer um uso mais eficiente dos veículos existentes e reduzir os custos de transporte, entregando itens para atendimento na loja ao mesmo tempo.

Clique e recolha vs. entrega hiperlocal
À medida que os varejistas se adaptaram às novas formas de atender aos produtos adquiridos online na era pós-Covid 19, dois novos modelos se destacam: envio da loja e entrega na loja. Muitos varejistas foram forçados a fechar locais devido às regras de abrigo no local ou à mudança entre os consumidores para priorizar os gastos necessários sobre as compras discricionárias no varejo. Para justificar o preço da metragem quadrada, os locais de varejo agora devem servir como um nó no atendimento do comércio eletrônico. Os modelos de atendimento existentes, como envio da loja e clique e coleta, tornaram-se tendências de varejo que destacam como usar a pegada de varejo local para reduzir o custo de atendimento do comércio eletrônico e melhorar a eficiência.

Ambos os modelos de atendimento podem usar a equipe existente ou exigir recursos terceirizados. Além disso, ambos exigem integração com sistemas de gerenciamento de estoque, de modo a ter visibilidade sobre onde o estoque está e de qual local de varejo ou MFC ele deve ser preenchido. Como modelo, porém, lançar o clique e coletar requer menos mudanças operacionais do que enviar da loja. A entrega envolve recursos complexos adicionais, como envio e roteamento. Os clientes e gerentes de loja precisam encontrar uma maneira de rastrear os motoristas. E, é claro, a cadeia de custódia fica complicada e exigirá prova digital de entrega.

Flexibilidade – Outro grande diferencial é a flexibilidade. Quando um cliente programa uma janela de entrega, é difícil para ele alterar essa hora e data. Eles podem ter uma opção, mas isso exigirá que os pedidos sejam redirecionados, o que requer recursos específicos de gerenciamento de entrega. Com click & collect, os varejistas podem oferecer aos clientes uma coleta aberta, onde eles podem retirar seu pedido a qualquer momento dentro de um grande intervalo de tempo (por exemplo, uma semana) e notificar a loja na manhã que planejam retirar o pedido.

Custo – O maior diferenciador entre os dois é o custo: o custo de gerenciamento de frotas de terceiros e o custo de entrega para clientes e varejistas. Os clientes são sensíveis ao custo de entrega; Não é nenhuma surpresa que o custo seja de longe o principal motivador para as pessoas que optam por receber pedidos na loja, com 76 por cento dos compradores do Click & Collect afirmando que a economia nos custos de envio foi o fator mais importante para eles.

O impacto desse modelo pode ser sentido nas taxas de abandono do carrinho. De acordo com o Instituto Baymard, custos extras “ocultos”, como impostos e taxas de entrega, são o principal motivo para o abandono do carrinho de compras digital. Imagem se um varejista on-line anuncia entrega gratuita e você, como consumidor, vai ao caixa. Você preenche seu método de atendimento preferido, adiciona detalhes de cartão de crédito e envio e só então (mais cinco minutos no processo de finalização da compra) descobre que o prazo de entrega de sua preferência custa significativamente mais do que o esperado.

É exatamente aqui que a retirada na loja pode afetar as taxas de vendas online. Mesmo quando parte do custo desse modelo é repassado aos clientes, é compreensivelmente menor do que o custo comparativo da entrega em domicílio. Além disso, ao comparar os dois modelos com e sem taxas de cliente, clicar e coletar mostra de forma esmagadora ter margens maiores (Bain & Company). É seguro dizer que oferecer retirada na loja durante a finalização da compra com pagamento gratuito ou baixo reduzirá as taxas de abandono do carrinho para os varejistas.

O Click & collect também tem menos despesas gerais do que a entrega, com os locais e a equipe existentes sendo utilizados para atender aos pedidos regulares na loja e aos pedidos comprados online. Quando a coleta é na loja física do varejista, isso permite que os varejistas mantenham o ritmo de suas lojas, onde podem vender para os clientes.

Tanto a coleta na loja quanto a entrega local oferecem aos clientes a velocidade e a conveniência que procuram e podem aumentar a posição de sua marca perante os consumidores. Idealmente, ambos devem ser uma opção, embora não necessariamente para todos os locais. As marcas podem descobrir que um modelo se adapta melhor a um ambiente urbano em vez de suburbano, ou locais que atraem um grupo demográfico específico que prefere um modelo ao outro.

Por que as marcas escolhem Clique e colete:

  • Monetize a pegada de varejo existente por meio do atendimento de pedidos online
  • Requer menos recursos do que entrega
  • Potencialmente, depende menos de fornecedores terceirizados do que da entrega e torna mais fácil ter visibilidade da cadeia de custódia e do fluxo de atendimento
  • Permite que os clientes desfrutem da experiência familiar na loja, ao mesmo tempo que limita o contato com outras pessoas na loja
  • Não requer nenhum custo adicional para o cliente, o que a entrega pode exigir
  • Pode ser lançado rapidamente usando os recursos existentes
  • Permite aos clientes flexibilidade para pegar o pedido quando for conveniente

Os desafios
Em 2021, não haverá mais uma questão de saber se os varejistas oferecem modelos de atendimento omnicanal nas lojas – mas de quão boa é sua experiência de atendimento em comparação com os concorrentes.

Expectativas do cliente – os clientes desejam retirar os pedidos quando for conveniente para eles – o pedido deve estar pronto para a retirada. Eles esperam que, assim que chegarem lá, o representante da loja os encontre rapidamente. O quão perto do cliente está o local de coleta mais próximo? Quanto tempo seus clientes esperam para saber que seu pedido está pronto? Quanto tempo eles têm que esperar na fila na loja para pegá-lo? Lembre-se de que os clientes não estão dispostos a gastar mais do que cinco minutos esperando que seu pedido saia.

Desafios de negócios e operacionais – incluem:
– Encaminhando o cliente para a loja certa (localização / disponibilidade)
– Alertar os funcionários da loja quando os clientes chegam (você não quer que os clientes tenham que ligar para os funcionários, pois isso torna toda a eficiência do modelo de atendimento redundante)
– Otimizando as operações da loja: gerenciando o congestionamento, garantindo um retorno rápido para os clientes de coleta e, ao mesmo tempo, certificando-se de que a entrega no varejo e os clientes que entram no local também sejam atendidos.

Velocidade de comercialização – a retirada na loja está a caminho de se tornar totalmente comoditizada. Hoje, a maioria dos varejistas implementou alguma forma de compra online, retirada na loja – mesmo que ainda não tenha sido digitalizado ou automatizado.

Em 2021, não haverá mais uma questão de saber se os varejistas oferecem clicar e coletar, mas sim de quão boa é sua experiência de atendimento em comparação com os concorrentes.

Como configurar
Para configurar as operações de clicar e coletar, você precisará integrar seus sistemas, incluindo POS e sistema de gerenciamento de estoque. Se você possui um canal online próprio, como um aplicativo móvel ou site, ele deve ser capaz de exibir locais de coleta disponíveis atualizados. (o ideal é que você tenha a retirada na loja disponível em todos os locais, mas se não, o consumidor só deve vê-la como uma opção se estiver disponível em uma loja perto deles).

Back-end – escolha quais locais devem estar disponíveis para o cliente. Para automatizar isso, deve haver regras sobre quantos locais os clientes poderão escolher, a distância usada para detectar lojas disponíveis ou locais de coleta (por exemplo, os varejistas devem definir uma regra em que apenas lojas dentro de um raio X do cliente aparecerá como opções de coleta).

As marcas precisam então decidir quais tecnologias irão implantar para criar um fluxo eficiente e centrado no cliente.

Lembre-se – uma configuração rápida e suja é uma coisa; aumentar a escala com eficiência é outra. Depois de ter o básico de clicar e coletar instalado e funcionando, você precisa otimizá-lo se quiser aumentar a receita do modelo e garantir que o seu ofereça a melhor experiência ao cliente do mercado.

Qual é a aparência do fluxo ideal de clicar e coletar
O fluxo ideal se concentra em dois pontos: aumentar a eficiência do fluxo para reduzir a carga de trabalho dos funcionários do varejo e da equipe de suporte (por exemplo, reduzir as chamadas de suporte) e criar uma experiência diferenciada.

– Durante a finalização da compra, os clientes escolhem sua opção de atendimento. Eles são apresentados com várias opções em tempo real para o local de coleta, com base nas prioridades da empresa e disponibilidade de estoque. – Um pedido chega aos funcionários da loja, de preferência no mesmo painel dos pedidos de entrega, para que eles possam priorizar de acordo.
– Simultaneamente, o cliente recebe uma confirmação da encomenda, com um link para definir a hora de recolha. – O cliente recebe uma notificação quando a sua encomenda está pronta para a recolha.
– O cliente indica quando está a caminho, para que os funcionários possam organizar os itens para coleta de acordo, garantindo que as operações da loja sejam sincronizadas com a chegada do cliente
– O painel voltado para o funcionário deve incluir o ID do pedido. Os aplicativos voltados para funcionários e clientes devem incluir a ID do pedido e um código de cores ou alguma outra forma de marcar claramente o pedido para que a coleta seja rápida e fácil.
– O ideal é que o cliente seja direcionado digitalmente para um dos pontos de coleta click & collect enquanto dirige até a loja. A separação dos pontos regulares de coleta de pedidos na loja e on-line reduzirá o tempo de espera para os compradores on-line e convencionais que desejam finalizar a compra.
– Os clientes devem poder confirmar a coleta – e os funcionários, o comprovante de entrega – por meio de métodos digitais, para manter uma coleta sem contato.
– Os clientes devem receber uma confirmação de coleta que permite avaliar a experiência de coleta. Isso dá ao varejista feedback sobre quais elementos de suas operações precisam ser melhorados e como está a experiência do cliente.

Configurar click & collect lucrativo: operações conectadas e eficientes que os clientes adoram
Como um modelo de atendimento, clique e colete uma situação ganha-ganha para varejistas e clientes. É uma tendência que os varejistas devem levar em consideração ao desenvolver sua estratégia de crescimento, especialmente porque pode ajudá-los a alavancar sua cadeia de suprimentos existente, aumentar as vendas e aproveitar ao máximo um ambiente de varejo cada vez mais desafiador.

A questão não é mais permitir clicar e coletar, como a maioria dos varejistas já fez, mas sim o que diferenciará seu serviço. Com a corrida pela participação de mercado se aproximando, os varejistas com presença online precisam se concentrar em aumentar e otimizar suas operações de coleta na loja para velocidade (opção no mesmo dia), conveniência (escolha de lojas) e confiança (precisão dos locais oferecidos, prazos de entrega e uma boa experiência geral).

A tecnologia empresarial out-of-the-box da Bringg está ajudando uma ampla variedade de varejistas a digitalizar, automatizar e otimizar rapidamente suas operações de entrega e atendimento em grande escala. 

Autora:
Zahava Dalin-Kaptzan

Zahava é gerente de marketing da Bringg, com uma abordagem única sobre tendências de entrega e varejo. Ela tem ampla experiência na análise de tecnologia disruptiva e seu impacto nos mercados e nas empresas.

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